Por: Juan Pablo Pérez, Comunicador Social y Periodista
El restaurante Taquino se posicionó en el top of mind de los colombianos durante los últimos días, pero no por su excelente servicio, sino por un caso catalogado como discriminatorio que llenó todas las tendencias en redes sociales y titulares de noticieros del país. Este tipo de situación es clasificada como crisis y ninguna compañía quisiera enfrentarla, sin embargo estas llegan sin previo aviso y hay que estar preparado, sin importar el tamaño de su empresa.
Según la ISO22301 la crisis es “una situación con un alto nivel de incertidumbre que afecta las actividades básicas y/o la credibilidad de la organización y requiere medidas urgentes”.
Hoy en día, la globalización y específicamente las redes sociales hacen que cualquier evento de la vida cotidiana sea expuesto a la opinión pública con inmediatez y sin ningún tipo de tratamiento objetivo: estas situaciones en su mayoría son subjetivas, lo cual apela a las emociones de las personas y se generen bolas de nieve difíciles de manejar.
Este fue el caso específico del restaurante paisa Taquino, el cual, seguramente por su carencia de asesoría en comunicaciones, creó un nuevo fan page en Facebook ante las constantes recriminaciones, y en lugar de disculparse por el lamentable suceso que ocurrió en sus instalaciones, decidió contestar peyorativamente algunos de los mensajes de las personas. ¡Craso error que le costó el repudio de más individuos!.
Sin embargo, el restaurante reaccionó tardíamente y envió un comunicado a la opinión pública, el cual tuvo una buena acogida y apaciguó el ambiente caldeado que había entre los colombianos.
Grandes marcas también han tenido problemas con el manejo de crisis en redes sociales, este es el caso del video de un empleado de Dominos Pizza, quien juega con la materia prima de un producto ver aquí. A pesar de que la multinacional reaccionó, lo hizo tardíamente y esto le costó una considerable pérdida de su reputación de marca ya que esta pieza audiovisual alcanzó a millones de personas.
Por lo tanto, no importa el tamaño de su compañía, lo recomendable es que cuente siempre con una asesoría profesional en comunicaciones, para estar preparado ante cualquier eventualidad, como una crisis y afrontarla de la mejor manera y no se queme su reputación de marca en un instante.
