Por: Valeria Esteban
Comunicadora social – periodista
Los seres humanos somos exigentes por naturaleza, siempre queremos un poco más, nos gusta lo bueno, la comodidad, las cosas gratis y por sobre todo obtener la promesa que se nos hace cuando pagamos un servicio o producto.
Nunca hay una segunda ´primera impresión´ premisa que nos pasa a diario, por ejemplo si vamos a un almacén y estamos dispuestos a gastar nuestro dinero en un producto costoso, pero el vendedor no tiene la mejor actitud, terminamos por irnos con un mal sabor. Lo que sucede a continuación es que no hablaremos mal solo del vendedor, sino de la marca, ocasionando que pensemos en no regresar jamás, porque ya nos quedamos con el concepto negativo de mal servicio.
Me pasó hace poco en un almacén de BOSI en Bogotá: al preguntar por los zapatos que me habían gustado en mi talla, pidiendo que me los ubicaran en otro almacén, la respuesta del vendedor sin mirar el sistema fue “no los hay”. ¿Se dan cuenta de la mala actitud?, esto contrasta con la experiencia que tuve con una marca más pequeña: PASOS en Cali, donde la vendedora desde que ingresé estaba en muy buena actitud y se apresuró a buscar varias opciones para lo que yo necesitaba, hasta me dijo, “si quiere mire en otros almacenes más opciones, para que esté segura del producto que se va a llevar y quede satisfecha”. Al final de la compra un “que los disfrute y vuelva pronto”. ¿Notan la diferencia? Podría, incluso, preguntarme si es cuestión de clima, porque la gente de tierra caliente es más asequible, o los incentivos a los vendedores son mejores o sencillamente es cuestión de amar lo que se hace, ponerse en el papel del otro y tratar al comprador como le gustaría que lo trataran a usted al adquirir un producto.
Las empresas que ofrecen productos o servicios, tienen que gastar más tiempo y dinero, primero en su comunicación interna y en el entrenamiento al personal que atiende al cliente, para que los resultados se vean reflejados en ventas y la marca gane en reputación, posicionamiento y dinero.
El tan mencionado ‘voz a voz’, será siempre el que mande la parada a través del cual entregamos nuestras mejores impresiones o las peores y más aún con las redes sociales, convirtiéndose en un efecto dominó que incluso puede acabar con la reputación de marca y los grandes esfuerzos de los empresarios.
Atienda a su cliente como le gustaría que lo hicieran con usted y cada que pueda ofrezca algo más, así sea una dulce sonrisa y un ´vuelva pronto´. Recuerde que el lenguaje no verbal, representa hasta el 80% de la comunicación. Desde la persona que recibe la llamada telefónica en una empresa, hasta el presidente de la compañía, deben actuar con humildad, mostrando siempre la mejor actitud, solucionando inconvenientes y hasta pidiendo disculpas, si le corresponde.
Ofrezca sus servicios colocándose en los zapatos del otro, mejor dicho, si usted fuera su cliente ¿cómo quisiera que lo atendieran, cuál sería el ´plus´ qué le gustaría y por qué razón se quedaría usted comprando esa marca así sea un poco más costosa que la competencia?
Recuerde que ya tenemos públicos más preparados, que no le comen cuento a la publicidad, porque saben perfectamente que lo más fácil es hablar bien de sí mismo, pero cuando el presupuesto se acabe y el ‘voz a voz’ sea más negativo que positivo, ¿quién puede salvar a su marca de una crisis? Primero fidelice a sus clientes y seguramente podrá soportar la adversidad.
¿CUESTIÓN DE CLIMA, INCENTIVOS O ACTITUD?
